CCP ,KPI ומה שביניהם / ניר שפיר*
נהוג לחשוב שהשימוש ב KPI (Key Performance Indicators) הוא בעיקר בתחום האסטרטגי , הפיתוח העסקי או השיווקי. ניתן לראות את ההתייחסות למדדי KPI ברוח זו גם במספר לא מבוטל של אתרי אינטרנט. אך בפועל המציאות מעט שונה.
מדדי KPI פותחו כחלק מרפורמת האיכות של סוף המאה הקודמת ותחילת המאה הנוכחית (T.Q.M , J.I.T, קייזן-שיפור מתמיד וכ') והם פותחו במטרה להגדיל את התפוקה תוך כדי התהליך. במאמר זה נבחן שתי דוגמאות בהן השימוש במדדי KPI הגדיל את התפוקה.
חברת השמה
העובדים בחברת ההשמה נמדדים (ומתוגמלים בהתאם) ביחס ישר להשמה מוצלחת אצל הלקוח. במטרה להצליח במשימה מתבצע תהליך הבנוי ממספר שלבים, שעל המועמד לצלוח אותם עד החתימה על החוזה.
נבחן את התרשים הבא:
התרשים הנ"ל מגדיר את התהליך שהמועמד צריך לעבור עד שהוא מתקבל. נשאלת השאלה: מהי כמות קורות החיים שעל עובד חברת ההשמה לשלוח בכדי שיצליח במשימה? התשובה הטבעית הינה כמה שיותר. אלא שבמציאות העובד נדרש לשלוח מספר בודד של קורות חיים ובמקביל ישנן מספר חברות שפועלות.
בכדי לנהל את התהליך ולהפוך אותו ליותר מקצועי נגדיר 3 נקודות CCP (Critical Control Point) ונבצע עליהן מדידה.
נקודה A – כמות האנשים, שנשלחו על ידי עובד חברת ההשמה, והגיעו לשלב החתימה על החוזה.
נקודה B – כמות האנשים, שנשלחו על ידי עובד חברת ההשמה וצריכים להגיע לשלב הראיון השני בכדי לעמוד בדרישה בנקודה A.
נקודת C- כמות האנשים, שנשלחו על ידי עובד חברת ההשמה וצריכים להיות מוזמנים לראיון ראשון בכדי לעמוד בדרישה בנקודה B.
על שלוש הנקודות הנ"ל נבצע מדידה שוטפת, תוך כדי תהליך. מדידה זו הינה יישום של מדדי KPI. ניתוח התהליך תוך שימוש במדדי KPI, הביא לגידול מספר ההשמות בחברה. התהליך הנ"ל יושם בחברת השמה שליוותי. בתחילת התהליך ממוצע ההשמה החודשית לעובד עמד על 0.5 השמות, ובעקבות הטמעת התהליך לעבודה שוטפת, ממוצע ההשמה לעובד גדל ועמד על 2.5 השמות בחודש.
חברה המספקת ציוד לנכים דרך קופות החולים
החברה רוכשת כיסאות גלגלים ובהתאם לצרכים המוגדרים ע"י הפיזיותרפיסטים של קופות החולים מספקת אותם לנכים. יחד עם זאת, כתוצאה מהמגוון הרחב של הכיסאות, פעמים רבות מדי המפרט בהזמנה אינו תקין. פעולה זו דורשת מהחברה לבצע בירורים שונים לפני האספקה. זהו תהליך מורכב הגורם לעיכובים של 80% באספקות.
בתהליך הליווי שלי החברה ביצעה מיפוי של התהליך. הגדרנו 4 נקודות CCP. בכל נקודת CCP הגדרנו מדדי זמן (KPI) במטרה לקצר את התהליך. תהליך המדידה הצביע על מספר נקודות כשל. אחת מהן הייתה שלפיזיותרפיסטים היה ידע חלקי בתחום כסאות הנכים. בוצע תהליך הכשרה בנושא שהביא לשיפור באיכות ההזמנות ובקיצור של זמן הטיפול. כתוצאה מכך העיכובים באספקות ירדו לרמה של 20%.
התהליך מצריך גם התייעלות פנימית שמתקיימת בימים אלו.
שתי הדוגמאות הנ"ל ממחישות את השימוש היעיל במדדי KPI ובהגדרת נקודות CCP.
לסיכום
שימוש במדדי KPI בתהליך מביא לשיפור הביצועים של החברה.
התהליך בנוי ממספר שלבים:
הגדרת תהליכי העבודה
איתור נקודות ה CCP
ביצוע מדידה שוטפת
ניתוח התוצאות
*ניר שפיר, יועץ עסקי בתחום ארגון ושיטות, תפעול ומערכות מידע
